Nesta semana celebramos o Dia do Cliente (15 de setembro). Muitas empresas aproveitaram a data para lançar promoções, oferecer descontos e tentar atrair consumidores. Mas há um ponto que continua sendo esquecido por muitos negócios: não basta ter bons preços e campanhas chamativas, é a comunicação que conquista (ou afasta) o cliente.
Vou usar dois episódios para exemplificar:
1) Em uma lavanderia, um cliente aguardava enquanto a atendente digitava no computador. Nenhum olhar, nenhuma palavra, nenhum “bom dia”. Depois de minutos em silêncio, sem explicação sobre a espera, o cliente, irritado, disparou:
— “Precisa pegar alguma senha aqui para que pelo menos olhem para mim?”
2) Em outro caso, em um cartório, um homem foi assinar um documento e descobriu que também havia a necessidade da assinatura de sua esposa. Ele explicou que ela estava internada em um hospital. A resposta do atendente foi:
— “Isso é problema do senhor, não meu.”
Dois exemplos simples que revelam falhas graves: ausência de cortesia, falta de empatia e deficiências de comunicação no atendimento.
Atendimento pode ficar guardado na memória
Praticamente todos nós temos guardado na memória algum episódio marcante em uma empresa ou serviço público. Quase sempre ele está ligado à comunicação:
- O atendente mal-humorado que não olha nos seus olhos.
- O vendedor insistente que promete o que não pode cumprir.
- A promessa de retorno que nunca acontece.
Da mesma forma, experiências positivas ficam registradas:
- O estabelecimento em que você foi tratado tão bem que quis voltar.
- O vendedor atencioso que o convenceu com gentileza, sem pressão.
- O servidor público que atendeu com tanta excelência que mereceu um elogio.
Esses episódios, bons ou ruins, moldam a imagem que o cliente constrói da empresa ou instituição.
Comunicação que conquista: dicas práticas
Quem trabalha na linha de frente precisa entender que a comunicação, verbal e não verbal, faz toda a diferença. Nesse grupo estão incluídos recepcionistas, vendedores, atendentes, secretários, servidores públicos.
Eis algumas atitudes que transformam o atendimento:
- Seja atencioso: cumprimente, olhe nos olhos, escute de verdade e responda ao que foi perguntado.
- Seja claro: evite termos técnicos e linguagem burocrática; prefira simplicidade e objetividade.
- Seja ético: comunicação persuasiva não é propaganda enganosa; nunca invente qualidades.
- Seja confiável: se prometeu retorno, cumpra. Ligue quando disse que ligaria, dê resposta dentro do prazo.
- Seja equilibrado: tratamento cordial não é intimidade forçada; evite apelidos ou termos excessivamente afetuosos.
- Seja proativo: se não tem o que o cliente busca, ofereça alternativas.
Por isso, vale ressaltar que, na Semana do Cliente, mais do que baixar preços, gestores e líderes de empresas deveriam refletir: a forma como nos comunicamos é o que garante que o cliente volte ou nunca mais apareça. Promoção atrai uma vez. Bom atendimento conquista para sempre.
